一條熱線連萬家，一片真情為民生

      2024年11月10日晚上23:50，東莞松山湖光大錦繡山河小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人撥打東莞水務(wù)集團客服熱線96968求助，稱其小區(qū)內(nèi)部管道突發(fā)漏水需緊急停水搶修，將會影響小區(qū)數(shù)百戶居民用水，包括小區(qū)幼兒園數(shù)百名小朋友用水，期望水務(wù)集團可提供送水服務(wù)。

隨后，水務(wù)集團供水公司松山湖分公司工作人員迅速前往現(xiàn)場了解情況，并在小區(qū)設(shè)置應(yīng)急送水車以及臨時供水設(shè)施，保障了數(shù)百戶居民和數(shù)百名小朋友用水。

一條熱線溫暖一座城。至今，東莞水務(wù)集團24小時客服熱線96968開通已有近15年。15年來，這條熱線架起便民服務(wù)“連心橋”，累計處理工單超33萬件，市民滿意率年均達(dá)99.92％，成為解決民生用水訴求的“智囊團”。

優(yōu)質(zhì)供水，服務(wù)至上。近年來，東莞水務(wù)集團通過24小時客服熱線96968、開通“網(wǎng)上營業(yè)廳”、開展供水服務(wù)進社區(qū)活動等，當(dāng)好廣大市民的“水管家”，為廣大市民提供優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)。

【客服熱線】

真情服務(wù)十五載，架起便民服務(wù)“連心橋”

“您好，這里是東莞水務(wù)集團客服熱線96968，請問有什么可以幫到您？”這一聲聲親切的問候，為東莞市民搭起了一座供水服務(wù)的“連心橋”，不經(jīng)不覺已陪伴東莞市民走過15載。

2009年12月18日，原東莞市東江水務(wù)有限公司客戶服務(wù)部呼叫中心，24小時供水客服熱線96968正式開通。8名客服員、30條線路，開啟了為東莞市民提供暖心供水服務(wù)的新征程。

2012年1月，呼叫中心喬遷至新辦公場所，并不斷“擴容”，可容納客服坐席20臺，擁有客服員11名。

早期供水客服呼叫中心（攝于2014年6月）

隨著服務(wù)的不斷升級，熱線覆蓋的范圍越來越廣。2012年-2016年，96968熱線先后承接原南城水務(wù)、原萬江自來水廠、原東城自來水公司、原松山湖供水公司對外服務(wù)電話的話務(wù)工作，熱線服務(wù)覆蓋了大市區(qū)及松山湖地區(qū)供水客服業(yè)務(wù)，越來越多的市民群眾通過一個電話，便解決了用水難題。

2020年9月，東莞水務(wù)集團在原呼叫中心的基礎(chǔ)上，精心籌建成立客戶服務(wù)中心，全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)供水、凈水、管網(wǎng)、實業(yè)、工程五大板塊客服業(yè)務(wù)。此時，客服團隊的客服員增至18名。依然不變的，是他們一如既往地以飽滿的熱情和高度的責(zé)任感，持續(xù)為廣大市民提供優(yōu)質(zhì)、高效的供水服務(wù)。

水務(wù)集團客戶服務(wù)中心現(xiàn)況

熱線服務(wù)升級永不止步。2021年6月，客服系統(tǒng)進行全面升級改造，實現(xiàn)同時不少于60路外線的接入，以及20個座席的建設(shè)規(guī)模，為市民提供更快捷、更高效的服務(wù)。

2021年10月，通過“全市供水一張網(wǎng)”整合工作，96968熱線供水業(yè)務(wù)范圍大幅擴大至全市（常平、清溪除外），整合優(yōu)化服務(wù)資源，推動服務(wù)管理信息化建設(shè)，為實現(xiàn)供水“同城、同網(wǎng)、同質(zhì)、同價、同服務(wù)”的目標(biāo)奠定堅實的基礎(chǔ)。

用聲音傳遞服務(wù)，累計處理工單超33萬件

一條熱線，傾聽民聲民意，連起民心民情。

今年11月10日晚上23:50，東莞松山湖光大錦繡山河小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人撥打東莞水務(wù)集團客服熱線96968求助，稱其小區(qū)內(nèi)部供水管道突發(fā)爆漏，須緊急停水搶修12個小時，但會影響小區(qū)數(shù)百戶居民用水，且第二天早上小區(qū)幼兒園有幾百名小朋友也需要用水，希望水務(wù)集團能協(xié)助安排送水服務(wù)。

隨后，客服熱線員立刻向供水公司松山湖分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋，工作人員馬上聯(lián)系物業(yè)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)安排送水時間，為小區(qū)及幼兒園制定應(yīng)急送水方案，并進行應(yīng)急送水，保障了數(shù)百戶居民和數(shù)百名小朋友用水，隨后物業(yè)負(fù)責(zé)人對工作人員的敬業(yè)精神予以高度稱贊。

至今，客服熱線96968開通已有近15年。截至2024年10月31日，熱線話務(wù)量達(dá)222萬次，累計處理工單超33萬件，市民的服務(wù)滿意率年均達(dá)99.92％。

東莞水務(wù)集團表示，目前，市民來電咨詢問題主要包括水費查詢、業(yè)務(wù)辦理流程及報障報修等。76%的來電都可以通過客服員進行即時解答，其余來電則通過電子工單形式轉(zhuǎn)相應(yīng)部門作進一步處理。“一般情況下，24小時內(nèi)回復(fù)市民處理結(jié)果，并將相關(guān)情況通過短信方式反饋給市民。”

【網(wǎng)上營業(yè)廳】

市民足不出戶，可辦理23項涉水業(yè)務(wù)

用水服務(wù)涉及市民日常生活的多個方面。用水報裝、過戶、繳納水費、優(yōu)惠用水申報......以往，這些日常業(yè)務(wù)都需要市民攜帶資料，跑去供水公司營業(yè)廳辦理，花費了不少時間和精力。而如今，多項日常供水業(yè)務(wù)不再需要自己“跑腿”，市民足不出戶，便可在“掌上””一鍵解決。

2021年12月，東莞水務(wù)集團推出了“網(wǎng)上營業(yè)廳”（即“微網(wǎng)廳”），讓市民足不出戶，動動手指頭，便可以實現(xiàn)用水報裝、信息變更、水費查繳等涉水業(yè)務(wù)的線上辦理。

網(wǎng)上營業(yè)廳交互界面

東莞水務(wù)集團介紹稱，前期，市民通過“網(wǎng)上營業(yè)廳”可辦理用水報裝、銀行代扣和水質(zhì)檢測等20項涉水業(yè)務(wù)。2022年10月起，隨著持續(xù)深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境，大力推進“同服務(wù)”，“網(wǎng)上營業(yè)廳”新增了更改開票名稱、暫停后恢復(fù)用水、欠費恢復(fù)用水等3項業(yè)務(wù)。至此，市民可通過“網(wǎng)上營業(yè)廳”辦理的業(yè)務(wù)增至23項。

通過“網(wǎng)上營業(yè)廳”，真正實現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓市民“少跑腿”，為市民帶來了前所未有的便利，真正實現(xiàn)了省時省力又省心。

除了辦理用水業(yè)務(wù)，市民若發(fā)現(xiàn)市政供水管道漏水，也可以通過“網(wǎng)上營業(yè)廳”報修。維修完成后，還能對維修服務(wù)進行評價。

【供水服務(wù)進社區(qū)】

“紅馬甲”活躍在一線，“零距離”為市民提供供水服務(wù)

“現(xiàn)在供水企業(yè)越辦越好，真誠為我們解決用水問題，又可以手機辦理用水業(yè)務(wù)，不用再跑營業(yè)廳，實在是太方便了！”在東城主山社區(qū)供水服務(wù)現(xiàn)場，張伯開心地說。

為全面提升供水服務(wù)效能，樹立供水服務(wù)新形象，近年來，東莞水務(wù)集團供水公司黨委情系莞民，打造人民群眾滿意的“心水莞家”，在全市供水范圍內(nèi)每年舉辦不少于120場次主題為“供水服務(wù)進社區(qū)，當(dāng)好貼心水‘莞’家”的社區(qū)服務(wù)活動，“零距離”為市民提供供水服務(wù)，得到市民的一致好評。

莞城分公司在主山社區(qū)開展供水服務(wù)進社區(qū)活動

東坑分公司在彭屋村社區(qū)開展供水服務(wù)進社區(qū)活動

每一場活動，供水公司廣大黨員、青年志愿者都踴躍參加，“紅馬甲”成為社區(qū)服務(wù)一線一道道亮麗的“風(fēng)景線”。

活動現(xiàn)場，志愿者們主動熱情與市民展開面對面交流，通過設(shè)置宣傳展板，向市民介紹水質(zhì)檢測、客服業(yè)務(wù)、管網(wǎng)改造、水表管件等情況，并對“水費標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)上繳費、水質(zhì)水壓、用水服務(wù)”等一系列群眾最關(guān)心的問題進行耐心解答。

志愿者與群眾交流用水知識

此外，志愿者們還細(xì)心地為市民介紹“微網(wǎng)廳”各項功能，并手把手教導(dǎo)市民如何進行在線業(yè)務(wù)辦理。

活動中，志愿者們還積極了解市民急難愁盼事，并上門提供免費的供水設(shè)施檢修、更換水龍頭及水質(zhì)檢測等服務(wù)，熱切關(guān)注他們的困難與訴求，讓他們真切感受到“供水人”的關(guān)懷和溫暖。

截至10月31日，供水公司今年已舉辦近100場次供水服務(wù)進社區(qū)活動；共計2270人次黨員、青年職工志愿者參與，服務(wù)人數(shù)超2.4萬人。

    傾心當(dāng)好“水管家”，為市民排憂解難，提升市民用水幸福指數(shù)，東莞水務(wù)集團一直在路上。